L'expérience client, au coeur de la stratégie omnicanale.
De nos jours, on ne demande plus à une marque de simplement vendre ; on lui demande également de créer de l’engagement avec son client. En effet, leurs exigences ont évolué au cours des dernières années (influencées par les réseaux sociaux et la conjoncture économique) ; ils veulent désormais non plus effectuer un acte d’achat, mais vivre une expérience d’achat. Selon une étude réalisée par Salesforce Research en 2021, en France, 77 % des consommateurs attachent autant d’importance à l’expérience qu’au produit, ou au service, lui-même.
L’expérience client devient alors LE nerf de la guerre.
Elle doit se matérialiser à chaque étape : avant l’achat, pendant l’achat et après l’achat. Mais quand il s’agit de e-commerce, comment assurer une expérience client de qualité uniforme post achat quel que soit le point de collecte ?
Il s’agit en effet d’un enjeu clef pour les e-commerçants. C’est ce que nous explique la marque Jonak que nous avons accompagnée dans leur stratégie omnicanale.
Quel challenge aviez-vous avant de passer par Wing ?
Jonak : Toute la difficulté résidait dans le fait d’offrir le même niveau de service élevé sur toutes les prestations logistiques, qu’elles proviennent de notre entrepôt ou des magasins. L’omnicanal est un vecteur de croissance mais il demande de l’adaptation. Les magasins ne sont pas conçus comme des entrepôts, et le personnel de vente n’est pas formé comme des préparateurs de commande. Par conséquent, il était compliqué d’offrir la même expérience client, alors qu’elle était néanmoins essentielle à la perception de la marque. Auparavant, nos magasins préparaient eux même les commandes de ship from store, ce qui supposait une logistique supplémentaire particulièrement compliquée pour les emballages en raison de la limitation de la surface des points de vente. Et nous ne proposions que de la livraison à domicile, car il n’était pas possible de faire de l’enlèvement en magasin pour les points relais.
Qu’est-ce qui a fait que vous avez décidé de passer par Wing ?
Jonak : Ce qui nous a séduit dans l’offre Wing, c’est la possibilité d’harmoniser le choix de livraison grâce à un service complet et une offre large de transport, qu’on n’aurait pas pu avoir seul. C’est aussi la qualité de service des prestations, aussi bien en termes de service client que d’emballage. Et pour finir, l’enveloppe tarifaire qui finalement n’est pas plus élevée que lorsqu’on opérait seul le ship from store.
D’un point de vue expérience client, qu’avez-vous constaté ?
Jonak : Les résultats sont marquants puisque les commandes sont parfaitement préparées avec le même grade de qualité qu’un entrepôt et sans problématique de retard.
Quels sont les autres résultats que vous avez pu constater ?
Jonak : On observe un impact au niveau de l’adhésion du personnel de magasins, qui est ravi de la solution, car elle leur fait gagner du temps, et elle est fiable.D’un point de vue financier, le coût de la solution est compensé par l’économie de logistique. Elle nous permet donc de développer sereinement l’omnicanal, de proposer toujours plus de services aux clients, plus de rapidité dans les livraisons, tout en réduisant l’empreinte carbone.
